智库视点：今年以来，与国内游、出境游的快速复苏、持续火爆相比，入境游复苏相对缓慢。入境游被普遍认为是旅游市场增量机会所在，也是旅游业均衡发展的关键。针对当前入境游市场存在的堵点和短板，经济日报推出“入境游问题调查”系列报道，本文汇总五篇调查报道进行转载。
11月24日，我国宣布对法国、德国、意大利、荷兰、西班牙、马来西亚6个国家持普通护照人员试行单方面免签。消息一经公布，入境旅游相关搜索量猛增。有关部门表示，今后还将进一步加大政策出台力度，推动行业加快复苏。
12月7日，新加坡也将对国内游客实施30天免签政策。消息发布后，多家旅游平台新加坡旅游搜索热度大幅激增，相互免签政策将给中新两国旅游业带来积极影响成为共识。今年以来，我国出入境游政策利好不断，为出入境游市场恢复打好基础。
在这段时间里，入境游虽已重启，但复苏速度远不及国内游。据文化和旅游部统计，上半年全国旅行社入境游接待人次为47.78万，而2019年上半年该数据为856.16万人次，巨大的数据落差折射出了行业复苏乏力。与此同时，从业者在接待外国游客时也遇到了意想不到的状况：抢不到景区门票，酒店会说英语的服务员少了，外国人买东西“不会”结账……人们不禁要问：入境游难题怎么破解？
（一）难抢的门票
长期从事入境游研究的北京联合大学旅游学院教授孙梦阳发现，景区门票预约问题困扰着从业者。“入境游的计划性强，国外组团社上架的旅游产品通常在一年前就确定了线路，但现在国内景区预约周期通常在3天到一周，这会造成之前确定的点位有可能因为约不到门票而去不了。”孙梦阳说，这种情形下，国外组团社担心违约，自然会慎重考虑上架中国的旅游产品。
（二）断裂的服务
住宿和餐饮是入境游链条上的重要环节，亟需重塑与整合。孙梦阳建议，入境游企业可集中客户需求，寻找长期酒店战略供应商或考虑与在线旅游平台开展合作。同时，政策应给予民宿行业和国际青年旅社更多支持，进一步开放涉外接待，更好契合入境游散客化、个性化和年轻化的住宿需求。中国是美食大国，越来越多的外国游客期待到中国体验“饕餮之旅”。“国内大部分餐厅还没有针对外国游客进行国际化升级，提供双语菜单、培训员工英语、准备西式餐具，这些便利外国人的举措，更能让他们有宾至如归之感。”孙梦阳说。
（三）待破的壁垒
“入境游的计划周期长，去年海外客源地只有少数甚至没有中国的旅游产品在售，所以现在很难见到大规模外国旅游团。”中青旅控股股份有限公司首席品牌官徐晓磊表示。除去客观因素，现在真正应该引起重视的问题是：我们的旅游环境有没有足够吸引力？这种吸引力体现在很多细节之中，笼统地说，是旅游服务的便利化程度。孙梦阳看到了两个“壁垒”：其一，我国互联网发展迅速，移动支付、网络订票、共享单车等，给国人带来很多便利。但这种便利与外国游客之间存在“壁垒”，如何让入境游客也体验到互联网服务的便利，需要加以解决。其二，打通国际和国内交通的所有环节，让外国游客享受到出行的便利与快捷，也是入境游产业链重构的重要一环。
（四）“种草”的启示
“‘走出去’主动展示中国旅游的丰富多彩和翻天覆地的变化，是入境游要采取的首要市场战略。”孙梦阳认为，除了“走出去”，还要“请进来”。海外旅游批发商、媒体只有亲自体验中国的旅游产品，才能提高推广和售卖中国线路的信心。周晓光深刻体会到，开展互联网营销势在必行：外国年轻人也很喜欢刷短视频，旅游推介要改变方式方法，用外国人感兴趣的角度和喜欢的语言给他们“种草”。
（五）解题的方案
不久前，国务院办公厅印发《关于释放旅游消费潜力推动旅游业高质量发展的若干措施》，其中专门就加强入境游工作提出6条具体措施，直指入境游的痛点。政策有待落实，信心有待重振。“目前，入境游市场存在的很多问题靠企业自身解决不了，需要政府‘有形之手’加以引导。”孙梦阳认为，在宏观战略的指引下，相关部门要形成合力，真正从入境游客的角度出发，深入调研、系统梳理，逐一找到令游客感到不便的痛点，并寻找务实的解决方案。
（一）客源恢复相对滞后
从允许持APEC商务旅行卡人员入境，到恢复口岸签证签发，再到恢复执行过境免签政策，外国人来华政策目前已全面恢复至疫情前水平。
然而，入境游回暖的速度并未跟上政策放宽的步伐。4月1日至10月31日，全国边检机关共查验入境人员1.34亿人次，仅为2019年同期的67.76%。
来华外国人员中，不少人是商务出行。“团队游方面，主要是受邀参加庆祝活动或商务洽谈的境外人士，纯旅游团队基本没有，长线散客也还没恢复。”中青旅国际旅游有限公司副总经理宋炜介绍。
作为外国游客来华的第一道门槛，签证办理便利与否，极大影响游客出行意愿。多位旅游从业人士表示，目前入境中国手续相对复杂，办理签证存在办理点少、等候期长、资料填写复杂、费用较高等问题。实际上，来华签证办理和通关流程的简化工作一直在推进。今年8月份，中国驻日本大使馆发布通知称，8月11日起至12月31日，申请一次或两次入境的商务、旅游等类别来华签证申请人，可免采指纹。中国驻德国大使馆、驻法国大使馆等也发布了类似通知。
业内人士认为，免采指纹、取消预约切实给游客带来便利，释放了中国热情迎客的信号。“能免签就免签，能简化就简化，如果能进一步提高网上申请和审发信息化水平、扩大电子签证覆盖率，那就更方便了，游客、旅行社都能减轻很大压力。”贾建强说。
口岸签证、过境免签及区域性入境免签等政策对入境游回暖的积极作用正逐步显现。韩丽介绍，意大利旅游团体入境南京可办理口岸签证，由旅行社提前递交入境人员名单等材料并预约即可，整个流程较为简单。“团体旅游签证有利于外国旅游团降低成本，直接享受旅游目的地提供的服务便利。”国家移民管理局有关负责人介绍，旅游团申请口岸签证不限定适用国家，最长可停留30日。截至目前，我国在国际航线较多、外国人入境量较大的口岸均已开展口岸签证业务，覆盖72个城市99个对外开放口岸。专家指出，相关政策对因公务、商务来华的外国旅客更具吸引力。多位旅游业人士建议，应进一步扩大免签政策适用城市范围或延长停留时间。
《关于释放旅游消费潜力推动旅游业高质量发展的若干措施》提出，提升外籍游客和港澳台居民持有效证件预订景区门票、购买车（船）票、在旅馆办理住宿登记的便利化水平。今年10月9日起，国家移民管理局政务服务平台开通在华外籍人士签证证件网上预约查询等8项功能，进一步便利在华外籍人士和经营主体办证办事。不过，宋炜表示，一些地区外国人护照身份识别系统尚未普及，外籍人士进入景区等还需要人工录入身份信息，耗时较长，影响了游客体验。
政策利好不断，但入境游市场复苏并非一蹴而就。目前，国内经营主体纷纷做足准备，了解最新政策，储备专业人才，与全球合作商密切联络。“我们正加紧研发入境游的签约、付款、营销等系统，并设立国外办事处。”贾建强说，“希望能吸引更多外国人来旅游，让我们有更多机会讲好中国故事。”
入境游，国际航班是重要一环。今年以来，我国国际定期客运航班有序恢复。数据显示，国际客运航班自8月下旬以来已稳定在新冠疫情前的50%以上，中秋国庆假期期间，单周航班量增至疫情前的56%。
（一）多因素制约航班恢复
“当前，国际形势不确定性因素较多，同时受旅行签证、旅游行业服务能力修复等因素影响，国际航班恢复仍需时日。2019年，中美客运航线周均执行直达客运航班量约340班，而到今年10月底，中美客运航线每周只有40多班，航班供给不到2019年的14%。与此同时，航班恢复水平高于旅客运输量恢复水平，国际航线客座率仍然偏低。今年前三季度，国航、东航、南航、春秋航空、吉祥航空的国际航线平均客座率为74.5%，低于2019年83%的平均水平。此外，境外核心资源保障能力不足，部分传统热点市场，如美国等国家的航权仍未恢复至疫情前水平，荷兰、加拿大等热点市场时刻资源紧张，东京、首尔等地面保障资源紧张，导致国际航班恢复较难。”中国民航科学技术研究院副研究员占芬表示。
（二）加密航班需多方协同
民航业具有产业链长、覆盖面广的特点，涉及管理、航司、机场等多个部门和企业。加快恢复国际航班，需要各方充分发挥作用。
中国民航局运输司司长梁楠表示，今年初，我国实施新冠病毒感染“乙类乙管”以来，民航局制定了一系列工作措施，支持航空公司将已安排的航班计划落到实处，推动国际客运航班恢复。一是建立工作专班，推动解决国际增班工作中的困难和问题；二是组织航空公司进行动员部署和需求摸底，引导和支持各航空公司在国际航线加大运力投入，提升运营效益；三是提升客运航权、时刻资源的配置效率，加大航权和时刻的使用监测力度，及时按需清理虚占资源。
（三）期待供给需求两端发力
今年9月底，国务院办公厅印发《关于释放旅游消费潜力推动旅游业高质量发展的若干措施》，提出要恢复和增加国际航班，加密航班频次，提高航空出行便利性。
中国航空运输协会常务副理事长潘亿新表示，在国民经济企稳、商旅需求增长、国际航线进一步恢复、临空经济产业升级等因素推动下，行业发展将形成新的内生动力。
专家表示，国际航空市场恢复需要供给端、需求端协同发力。占芬认为，供给端方面，关键在于优化运力与市场的匹配，增加航权、时刻等关键资源供给，加大对外协调力度，为航空公司恢复航线提供更多支持；在需求端，则要加强跨部门协作，共同推动市场复苏。
（一）支付遭遇“水土不服”
随着我国移动支付的发展和普及，微信、支付宝等应用已成为居民日常消费的标配。而境外包括欧美等国在内的很多国家和地区仍将刷卡和现金作为主要支付方式，使用移动支付的人不多。记者了解到，因为担心盗刷、害怕麻烦，多数外籍游客并没有下载移动支付应用。
即便是境外游客较为熟悉的信用卡支付，在境内使用也多有不便。目前，多数境外游客持有维萨、万事达等国际卡组织的信用卡，这就要求消费场景配备外卡POS机。可现实情况是，受新冠疫情影响，近3年境外游客近乎“断流”，多数中小消费场所都放弃了配备外卡POS机。由于境外游客支付需求占比很小，目前中小商家配备外卡POS机的意愿并不强烈。
入境游承载着对外展示国家形象的重要使命。境外游客来华遭遇的支付难已成当下入境游的痛点之一，亟需通过改善外卡受理环境、丰富移动支付产品、优化现金服务等，提升外籍游客支付体验。“支付环境的友好程度直接影响着入境游市场恢复进程，毕竟支付是旅游、商贸活动的基础。”东源投资首席分析师刘祥东认为，除了通过普及外卡POS使用、推广境外银联卡等方式便利游客刷卡支付，推进跨境移动支付也应成为现阶段重点工作之一，其广泛的应用场景对于提升游客在华旅游体验有更大空间。“不过，境外游客实际使用时，可能在支付系统交互以及绑卡上遇到一定障碍。”博通咨询金融业资深分析师王蓬博说。比如，第三方支付软件需要实名制绑卡，有些境外用户不愿意提供监管认可的基础信息。再如，由于收单机构需与境外卡组织合作完成跨境支付服务，游客或面临较高的支付手续费。由于我国监管机构的相关政策，第三方支付机构都设置了支付限额，针对不同类型用户，绑定境外银行卡支付的单笔限额在3000元到6500元不等。如何让境外游客更好地接受移动支付？刘祥东建议，移动支付机构应进一步优化外卡绑定流程，在合规前提下简化流程手续、放宽支付限额；还应将服务前移至机场、码头等入境场所，加大宣传移动支付应用力度，打消境外游客顾虑，为境外游客提供更周到的引导服务。要给境外游客带来更好的金融服务，单凭提升支付便利性还不够。离境退税不便也是游客提及的问题，甚至有的游客完全不清楚我国离境退税相关政策。离境退税政策，是指境外旅客在离境口岸离境时，对其在退税商店购买的退税物品退还增值税的政策。截至去年底，全国已有24个省份实施了离境退税政策。对于离境退税的不便，北京国家会计学院副院长李旭红认为有三方面原因：一是部分地区目前的退税流程需要境外旅客在购物时领取退税申请单，在离境口岸海关盖章验证，并在退税柜台交还退税申请单等，流程较为繁琐；二是目前离境退税政策覆盖的地域范围较为有限；三是目前境外旅客获取离境退税政策及相关信息的渠道较为单一。“要真正提升离境退税服务质效，需要管理部门、商家等多方共同参与和推动。”李旭红建议，首先，要完善退税流程和方式，加大数字化管理力度，增加自助退税处理终端，提升退税效率；其次，扩大离境退税政策覆盖地域范围及退税范围，优化退税商店分布格局，推动优质商户成为退税商店，增加退税物品种类；再次，加强离境退税宣传和服务，提高入境旅客知晓度和参与度。可考虑在网站、社交媒体等平台发布离境退税政策指南，并增加多语言服务、自助服务等。
（一）办理流程如何简化
电话卡与金融支付息息相关。一名来自美国的学生告诉记者：“我一到学校就开始办理SIM卡。因为在中国，我得有银行账户才能办信用卡，但要先有电话号码才能拿到银行账户。”由于必须本人线下办理，有时存在语言不通的问题。尤其遇到电话卡突然被停机，申诉起来不太方便。
“技术是解决顾虑的最好手段。”浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任盘和林介绍，很多跨国运营商都在推进e-SIM业务，即没有SIM卡，直接解锁手机使用电信网络。全球大多数跨国运营商实现了电话卡线上注册和认领，建议国内电信运营商跟进。当前线上实名制技术已很完善，大量互联网企业都已经应用。
赛智产业研究院院长赵刚认为，入境游通信服务仍有改进空间。电信运营商线下网点需加强提供英文版办理指南和套餐介绍等内容，配备讲英语的服务人员或增加AI语音翻译机等设备。开发专门针对境外游客的高性价比套餐，满足其在购物、旅游、支付等方面的通信服务需求。加强个人信息保护，减少个人信息泄露的顾虑。
“在现有规定基础上，在确保网络安全的前提下，有些优化措施可以考虑。如表格电子化，预约、申请和办理线上化，服务更加便捷化、智能化，通信套餐精简化等。”中国互联网协会专家黄实说。
（二）网络服务期待更便捷
大多数境外游客来华办理电话卡，不仅是为了通话，也是为了使用打车软件、网购APP等国内丰富的互联网应用，但在实际使用中也面临诸多不便。“注册微信不仅要填写护照信息，还需要一名微信用户验证。淘宝支付有时也需要身份验证，但输入护照号后就显示买不了，很不方便。”一名印度游客说。还有游客反映，有的地方没网络或下载速度受限；有的地方需要注册才能使用互联网，但找不到在哪里注册；微信在护照更新后无法验证新的护照号。盘和林认为，应尝试打通境内外的通信服务，对符合规定的境外游客开放国外电信卡国内漫游上网服务。还要尽快完善网站的多语言设置功能。“要鼓励APP服务商为外国人开发英文版本，方便其使用购物、旅游、机票预订等小程序。”赵刚说。“相关单位要加强协同。”黄实建议。比如，电信运营商、出入境管理部门、公安机关、机场火车站、银行系统等多单位加强协作，在确保数据安全的前提下，加强数据和信息共享，提高协作效率，精简身份认证和隐私信息核查的流程，方便外国人在境内使用微信、移动支付等便捷服务。
来源 | 经济日报《“入境游问题调查”系列报道》，2023年12月6日-11日。
